Форум АБТ-ACTE Russia в Санкт-Петербурге: бизнес-тревел с человеческим лицом

05.09.2019

Форум АБТ-ACTE Russia в Санкт-Петербурге: бизнес-тревел с человеческим лицом
Солнечным утром 23 августа из открытых дверей особняка Трубецких-Нарышкиных раздавались звуки скрипки. Музыканты, дворецкий во фраке и дамы в пышных платьях встречали более 220 гостей — княгинь, графов и герцогинь... Все они — участники Ежегодного форума АБТ-ACTE Russia в Санкт-Петербурге для управляющих деловыми поездками. Пройдет еще немного времени — и на обед представителей индустрии бизнес-туризма позовет сам Владимир Ильич, а его соратники, выкрикивая лозунги, будут принимать всех желающих в стройные ряды революционеров. А через пару часов в стенах особняка начнется зажигательный брейк-данс.

Символично, ведь в деловой программе форума речь шла как раз о смене эпох и поколений. К примеру, сейчас от командированных сотрудников в возрасте примерно 25 лет легко можно услышать: «А мне так неудобно». «У компании больше не получается навязать путешественнику какие-то свои решения, варианты. Его интересы теперь превыше всего», — назвал один из трендов Анатолий Курюмов, генеральный директор Raketa.Travel.

Другая тенденция — bleisure — тоже в основном «разжигается» молодыми сотрудниками: по данным эксперта, более 50 % поколения Z приплюсовывают к командировке до трех дней, чтобы немного отдохнуть и посмотреть город. Такой опцией пользуются около 30 % «игреков», всего 20 % «иксов». Однако тревел-менеджерам в России этот набирающий обороты тренд добавляет забот, отметили участники форума: в части соблюдения законодательства и обеспечения безопасности путешественников, за которых компания в поездке несет ответственность.

Среди других примет времени — все большее распространение в отрасли экономики совместного пользования. Так, в США корпорации снимают дома и селят в них участников событий, что способствует налаживанию коммуникаций между коллегами. «Почему мы не делаем „шеринг“ такси в рамках мероприятий? Это было бы очень удобно!» — предложил Анатолий.

«Шеринг» оказался и в списке технологических тенденций, обозначенных директором департамента развития Corteos Романом Блиновым. По его мнению, за разделением затрат на совместное финансирование разработок — будущее индустрии: «На рынке много систем, которые принципиально друг от друга не отличаются — у них одинаковый базовый функционал, к которому уже идут всякие „плюшечки“. Так зачем все делают одно и то же? Почему бы не „расшарить“ эту историю?»

Сделано! Совместная работа клиента и агентства

Представьте, что некая компания «Сделано!» обещает вам ремонт под ключ: через четыре месяца сдать уже готовую квартиру — с отделкой и даже мебелью, и все это время вас ничем не беспокоить. Заманчиво, правда? Но в процессе вам все равно звонят с вопросами: а какой положить кафель? делать ли в ванной порожек? И вот вам приходится разбираться в деталях...

«То же самое происходит и при внедрении OBT, например. Обещания агентств звучат хорошо, но при имплементации так или иначе начинаются вопросы, — отметил Анатолий Курюмов. — Вы должны понимать, что само собой ничего не делается. Нужно засучить рукава и поработать!»

О том, какие плоды дают приложенные усилия, партнерское взаимодействие с агентством, рассказали руководитель направления «Протокольная деятельность и брендинг» в компании «СИБУР Холдинг» Полина Изюмова и ее коллега, менеджер по деловым поездкам Екатерина Кондрашина. Процесс диджитализации в компании начался с внедрения онлайн-платформы бронирования командировок в 2014 году, и сегодня инструментом активно пользуются около 10 тысяч сотрудников компании. «Мы уже практически достигли состояния дзен, но поняли, что на этом нельзя останавливаться, нужно ставить перед собой новые задачи», — поделились спикеры.

И вот, на базе системы управления бизнес-процессами (BMPS) в 2018 году был создан портал командирования, который позволяет согласовать приказ, автоматически его проверить и далее — благодаря интеграции систем — передать TMC. Этот сервис экономит сотрудникам ежегодно 15 тыс. часов в совокупности. То есть 2,5 года! А автоматизация авансовых отчетов дает 25 тыс. часов экономии — 4,5 года! И это примеры профита лишь от некоторых, совместных с «Аэроклубом», разработок.

Неудобные вопросы в бизнес-тревел: как защитить агентство

Но даже при, казалось бы, очевидных и внушительных выгодах от сотрудничества корпораций с агентствами делового туризма, тревел-менеджерам до сих пор приходится отвечать на неудобные вопросы коллег и руководства и доказывать эффективность работы с партнером.

Среди таких вопросов: почему у TMC билет дороже, чем где-то на сайте?

«Самое простое — спросить: „Коллеги, а вы проваливались в это бронирование, пытались довести его до конца?“ Мы делали это упражнение. И в итоге цена оказывалась совсем другой. Никто же не разбирается сразу, включен ли в тариф завтрак или багаж, если речь о перелете», — посоветовала начальник отдела организации деловых поездок ПАО Банк «ФК Открытие» Татьяна Парахина.

Впрочем, эксперты добавили, что бывает и правда тариф тот, что изначально заявлен. И приходится объяснять, что случается такое нечасто, и в долгосрочном срезе — с TMС выгоднее.

Татьяна вспомнила, как один из ее бывших руководителей был настолько продвинутым в вопросах бизнес-тревел, что установил терминал Amadeus и сравнивал предложения от агентства с вариантами в GDS. И у него возник вопрос: зачем компании TMC, нельзя ли все самим заказать в дистрибутивной системе, заключив прямой контракт с ее разработчиком? «Если вы дадите мне швейцарские ножи, суперпрофессиональное оборудование для приготовления пищи, свежие фрукты, доставленные с частных ферм, сыр из Италии — извините, но я вам испеку такое! Недостаточно просто иметь хорошие технологии, компаниям в таком случае еще нужно знать, что с ними делать», — ответил Олег Лещенко, руководитель направления бизнес-тревел в России и СНГ Amadeus Russia.

Эксперт выступил с защитой агентств. Он напомнил, что именно TMC берет на себя ответственность — и в том числе платит за ошибки в бронированиях. Не стоит забывать, что при сложном маршруте изменения одного сегмента влекут изменение всего бронирования. Кроме того, TMC никогда не спит. А еще знает, где и что происходит: не отправит в страну, где волнения, не организует пересадку в аэропорту, в котором сейчас бастуют, и следит за местонахождением путешественников. Агентство разбирается в деталях: какой багаж включен, например. И — что не менее важно — предоставляет отчеты по факту.

Руководитель группы организации деловых поездок АО «Лаборатория Касперского» Ирина Костюкова добавила, что, когда начальство предлагает: «Давайте посадим двух девочек и пусть они бронируют», то не задумывается и о том, как они будут расплачиваться — нельзя просто дать им две карты с милллионами и «светить» их номера по всему интернету.

«Тревел-менеджмент — это тот „кусок“ бизнеса, которого раньше не было. Поэтому его надо развивать, насаждать, ему следует обучать — не только нас, но и управленцев, делать образовательные программы внутри корпорации», — убеждена Мария Сергеева, эксперт индустрии бизнес-тревел.

И важную роль может сыграть форма подачи информации. «Банкирам, например, понятны цифры. Мы делали множество разных презентаций, но все бесполезно. В итоге подготовили отчет, в котором показали все наши расходы на билеты, трансферы и так далее и отдельно выделили процент сервисного сбора TMC — в рублях. Как правило, из общего пула затрат они составляют 2-3 %. В нашем случае это сработало. Вопрос, зачем нам нужно агентство, снят», — поделилась Татьяна Парахина. Данные нужно визуализировать, интерпретировать и продавать, считает Ирина Костюкова. Человек усваивает 10 % информации, которую получает при чтении, 20 % — на слух, 30% — визуально. То есть большой объем данных воспринимается лучше, если он оформлен графически. Эксперт рассказала и показала, как правильно представить данные, чтобы побудить к принятию нужного решения.

Что поможет TMC стать лучше и не потерять клиента?

Клиентскому менеджменту была посвящена отдельная панельная дискуссия, модератором которой выступил Филипп Лукьяненко, генеральный директор HRG Russia.

Почему корпорации расстаются с TMC? «При заключении контракта заказчик ожидает получить выгоду и сервис. Когда поставщик перестает их давать, клиент задумывается о смене агентства. Хотя иногда причины могут не зависеть от поставщика, например в случае изменения бизнес-процессов компании», — считает Ирина Осипова, начальник отдела административной поддержки ООО «Лента».

По ее мнению, огромное значение имеет и то, что лежит за рамками договора: «Хочется, чтобы поставщик по-хозяйски относился к деньгам корпорации, а еще честности и прозрачности отчетов. И чтобы партнер был „своим“, с которым можно работать на одном дыхании».

Как отметила Мария Колесниченко, руководитель группы командировок в «Яндекс», агентству следует реагировать на тревожные звоночки: «Например, если клиент подключил к решению каких-то вопросов топ-менеджмент. Или когда после многочисленных просьб или претензий он вдруг ушел в затишье, просто устал говорить».

Именно поэтому, по мнению Александры Винды, руководителя отдела по работе с ключевыми клиентами агентства «Аэроклуб», TMC всегда важно держать руку на пульсе, взаимодействовать с заказчиком по базовым вещам, понимать его потребности. И правильно укомплектовывать необходимые ему продукты и сервисы в проектную историю.

А Дмитрий Хробостов, руководитель отдела разработок BI компании BT Soft, уверен: TMC можно помочь стать лучше — с помощью постоянного контроля. Существует два способа его осуществлять: самостоятельно или с привлечением аудиторской компании. «Что дает независимый тревел-аудит? Контроль уровня сервиса, скрытых сборов и других „хитростей“, контроль оптимальности цен и бенчмарк», — рассказал Дмитрий.

«Причина скрытых сборов в том, что клиент добивается самой низкой цены от поставщика. Это прямая зависимость. Нужно говорить не о недоверии к TMC. Это двусторонняя игра. За последние 20 лет доходность нашего бизнеса снизилась почти в два с половиной — три раза, зато требовательность клиента возросла в десятки, сотни раз, — подчеркнул председатель совета директоров ГК „Аэроклуб“ Денис Матюхин. — Игрокам рынка нужно соблюдать минимальные этические нормы — чтобы не пропускать отпетых мошенников на рынок».

Когда нужно остановить прогресс: пельмени на завтрак и человек вместо робота

Изменения идут стремительно. Но всегда ли сами путешественники к ним готовы? С одной стороны, нельзя игнорировать устойчивые тренды — скажем, в индустрии гостеприимства. Так, все должно происходить «на ходу» — поэтому отели отказываются от стоек ресепшн в пользу мобильной регистрации. Путешественники хотят заботиться об экологии и своем здоровье, получать впечатления. В век социальных сетей отельеры должны дать гостям повод для фото — поэтому рестораны уже не просто место для ужина. Об этом говорил директор по продажам Accor в России и СНГ Антон Коронелли. Однако реальность не всегда успевает за трендами, например в российских регионах. По словам генерального менеджера гостиницы angelo by Vienna House Ekaterinburg Ольги Акимовой, в отеле еще несколько лет назад планировали запустить проект smart-ключей. Но в предварительном опросе не больше 7 % гостей подтвердили, что готовы пользоваться такими технологиями. Поэтому проект пришлось заморозить — до будущих времен. «Казалось бы, wellness — уже давно общемировой тренд. Фитнес-центр, „умные“ завтраки и ужины — у нас все это есть. Но знаете, чего хотят гости? Хорошо поспать и пельмени на завтрак. Поэтому мы до сих пор не убираем их из меню. Пытались ввести йогу с утра — пришел один гость», — поделилась Ольга.

С роботизацией тоже важно не переборщить. Например, в «Аэроклубе» доводить ее до 100 % даже не планируют. Разработки в области искусственного интеллекта нужно остановить на уровне 75 %, считает Денис Матюхин. Потому что после WOW-эффекта от взаимодействия с роботом у клиента начинается привыкание и потом может возникнуть отторжение из-за того, что с ним всегда общается машина, безучастная к его проблемам. Должна оставаться возможность менять робота на человека, уверен эксперт.

«Бизнес должен быть с человеческим лицом, — убеждена и Мария Колесниченко („Яндекс“). — Именно поэтому нам важно, как в компании работают с людьми. То, что транслируется в агентстве, переходит через KAMов на клиентов».

На этой человеческой ноте, разговором об HR-политике и корпоративной культурес издателем BBT Russia Елизаветой Панфиловой завершился очередной форум АБТ-ACTE Russia в Санкт-Петербурге.

Автор: Наталья Травова

Источник: BBT Russia

Ноябрь 2019
ПнВтСрЧтПтСубВс
28
29
30
31
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
01
выбрать даты публикаций