Блокчейн, ИИ и микросервисы: ключевые игроки — о переменах в туротрасли

13.01.2020

Блокчейн, ИИ и микросервисы: ключевые игроки — о переменах в туротрасли
Как меняется роль агента в туротрасли? Нужны ли ей блокчейн и искусственный интеллект? Каких персональных услуг ждут клиенты? Мария Якушкина, глава представительства Travelport в России, узнала ответы на эти вопросы у ключевых игроков отрасли.

Ключевые выводы опроса*
    • Клиент становится самостоятельным и независимым. Если в прошлом центральную роль в индустрии играл агент — основной и фактически единственный поставщик информации и услуг, то сейчас его место во многом занимают ТВ и социальные сети. Роль агента принципиально трансформируется.
    • Будущее — за персонализацией и микросервисами.
    • Среднее время от покупки билета до вылета сейчас меньше, чем когда-либо, а туристические путевки клиенты, напротив, покупают заранее.
    • Идеи о криптовалюте, искусственном интеллекте и блокчейне давно витают в воздухе. Однако игроки отрасли пока не пришли к единому мнению относительно их перспектив и эффективности.

«Самостоятельность» путешественников и меняющаяся роль агентов

Большинство опрошенных нами игроков рынка отмечают, что еще пару десятилетий назад агент за руку вел покупателя по всем этапам выбора, покупки путевки и самой поездки. Теперь он, скорее, воспринимается как «гуру» или «спаситель», отмечает независимый тревел-консультант Анна Кузнецова. Намучившись с самостоятельным выбором путешествия, утомленный клиент приходит к агенту за помощью. Однако к этому моменту он уже точно знает, чего хочет.

Потребители сегодня доверяют интернету не только при выборе путешествия, но и его отдельных составляющих (билетов, гостиниц, аренды автомобиля). «Глобальное исследование цифрового туризма — 2018» (GDTR-2018) показало, что при планировании путешествий 85% россиян используют сайт TripAdvisor и его аналоги. При этом 49% называют главным фактором, определяющим их выбор, отзывы в интернете. Подавляющее большинство — 83% — россиян смотрят фотографии и видео знакомых в социальных сетях, перед тем как оформить бронирование (этот показатель выше, чем во всех остальных европейских странах). Причем для 36% россиян решающее значение при выборе отеля, ресторана или достопримечательности имеют публикации друзей.

Около 44% людей в возрасте до 44 лет предпочитают не только выбирать, но и самостоятельно покупать проездные билеты и бронировать жилье.


Будущее за микросервисами

Петр Брытков, заместитель коммерческого директора компании «Сирена-Трэвел», уверен, что «персонализация — это правильный тренд». Так считают и другие игроки отрасли.

Денис Матюхин, основатель агентства делового туризма «Аэроклуб», отмечает, что будущее не только за персонализацией, но и за микросервисами. Отель может предоставить клиенту-аллергику беспуховую подушку, авиакомпания — предложить специальное меню на борту самолета или сократить воронку выдачи авиабилетов — например, по запросу перелет Москва — Лондон показывать только результаты ближайшего к дому или офису аэропорта, туркомпания — организовать досуг в незнакомом городе для командированных сотрудников. Эти и другие микросервисы демонстрируют заботу о потребностях клиента, а значит, заставляют его возвращаться снова. Поэтому возможность собирать и анализировать массив данных о пользовательском опыте и индивидуальных предпочтениях путешественников открывает перед тревел-индустрией принципиально новые перспективы и выводит качество сервиса на более высокий уровень.


Изменения горизонта планирования

Руководитель проекта «Суперкасса» Дмитрий Дроевский отмечает, что горизонт планирования сократился. С ним солидарно большинство игроков рынка. Люди стали мобильнее, чаще путешествуют и планируют поездки спонтанно. Следовательно, глубина продаж билетов меняется в меньшую сторону.

По словам независимого тревел-консультанта Бориса Пирожникова, 70% клиентов совершают покупку авиабилета за неделю до вылета, ранние бронирования чаще всего предпочитают госслужащие со строгим графиком отпусков. По словам Анны Кузнецовой, горизонт планирования (среднее время от покупки до вылета) сегодня составляет 8–10 дней. Севара Сабирова, коммерческий директор Anywayanyday, считает основной причиной сокращения этого показателя кризис 2014 года, который сделал финансовую систему менее стабильной. «Люди решают свои насущные проблемы, в том числе и финансовые, откладывая решение о путешествии на последний момент. Зачастую они борются сразу с несколькими желаниями — купить новый телефон, новую одежду, новую бытовую технику или съездить отдохнуть. Решение об отдыхе принимается, как правило, в последний момент», — отмечает эксперт.

Для поездок по работе горизонт планирования минимальный. Сергей Богачев, генеральный директор компании «Авиа Центр», говорит, что при планировании деловых встреч авиабилеты обычно покупают за срок от 2–3 дней до нескольких недель до вылета.

С готовыми турпакетами дела обстоят иначе. Елена Шинова, коммерческий директор компании «Альянс-Трэвел», отмечает, что туроператоры все меньше и меньше хотят рисковать деньгами, поэтому отказываются от ранней закупки блоков мест и все реже предлагают горящие путевки. Глубина продаж при этом может достигать 8–10 месяцев.

Изменились и покупатели, которые уже съели свой пуд соли во время бюджетных поездок и начинают ценить комфорт. Об этой тенденции говорит Дмитрий Дроевский. Цепочка трансформации запроса выглядит так: я хочу путешествовать, дайте мне предложение; я хочу самое дешевое, буду выбирать сам; самое дешевое мне не нужно, потому что я не могу на этом летать.

Это в очередной раз подтверждает, что самостоятельные путешественники и туристы, предпочитающие готовые пакеты, — две принципиально разные целевые аудитории.


Технологии в сфере туризма

Есть ли смысл вводить криптовалюту и когда это будет сделано? В этом вопросе мнения экспертов разошлись. Борис Пирожников поддерживает этот вид платежей, но отмечает, что в тревел-индустрии должна использоваться не собственная криптовалюта, а такая же, как и в других отраслях. Специалисты онлайн-агентств «Суперкасса» и Anywayanyday не разделяют всеобщего ажиотажа вокруг криптовалюты и считают эту идею бесперспективной. Кроме того, как отмечает Дмитрий Дроевский, «в существующих правовых реалиях вопрос мгновенного расчета онлайн тревел-агентств с авиакомпанией успешно решает технология прямого платежа».

Среди главных достоинств криптовалюты эксперты называют способность нивелировать колебания курсов валют, от которых сильно зависит туристическая отрасль. Именно поэтому Анна Кузнецова полагает, что от такого нововведения индустрия путешествий только выиграет. Однако пока о криптовалюте можно только мечтать, ведь во многих странах она запрещена.

Многие эксперты делают ставку на технологию блокчейн. По прогнозам Бориса Пирожникова, ее развитие уменьшит количество технических ошибок при синхронизации систем агентств с мировыми системами бронирования, увеличив продажи на 5–10%. К сожалению, на сегодняшний день не существует единого стандартного протокола блокчейн по аналогии с глобальной распределительной системой (GDS — связывает поставщиков услуг — отели, гостиницы, авиакомпании и турагентства), которому бы следовали все перевозчики.

Денис Матюхин рассказал нам о перспективах тревел-рынка в области блокчейн. Как отметил эксперт, есть идея обязать все компании внедрить эту технологию в систему перевозки багажа. Так можно оптимизировать процессы, на которые авиакомпании тратят десятки миллиардов долларов.

Блокчейн не только приведет к сокращению издержек авиакомпаний, но и позволит создать новый удобный сервис для пассажиров. Каждый путешественник с помощью мобильного приложения cможет отслеживать, где в данный момент находится его чемодан. В случае утери багажа программа могла бы автоматически оформлять заявку на доставку.

Первой на технологию блокчейн перешла авиакомпания S7. Совместно с «Газпром нефтью» она начала использовать смарт-контракты для заправки самолетов. Среди главных плюсов такого подхода — скорость расчетов, а также автоматизация планирования и учета поставок топлива.

Говоря о дальнейшей трансформации отрасли, респонденты чаще всего отмечали искусственный интеллект, который на основе уже имеющихся данных о путешественнике (его местоположение, история поездок и другие факторы) сможет предлагать ему наиболее подходящие варианты поездок.

Очевидно, что искусственный интеллект — перспективная технология для туристической отрасли. Однако работа с ним подразумевает длинную цепочку действий: от сбора, хранения и обработки больших данных до анализа и оптимизации информации. Реализовать эту задачу силами двух-трех сотрудников вряд ли возможно, при этом зарплаты специалистов в сфере искусственного интеллекта могут достигать 400–600 тыс. руб. в месяц. Для многих турфирм — это трудноподъемная сумма.

По мнению Дениса Матюхина, одна из важнейших задач, вытекающих из тотальной автоматизации отрасли, — «поиск золотого баланса между роботизацией и «человечностью». Клиенту важно чувствовать, что его обслуживают не только роботы, но и люди. Выиграют те компании, которые найдут правильную пропорцию.

Эксперты также ожидают:

  • использования в туротрасли технологии единого заказа (OneOrder) и единого идентификатора (OneID) — все реквизиты будут поступать всем бизнес-субъектам, что позволит организовать так называемое бесшовное путешествие для клиента;
  • появления интернета на борту самолетов и автопилота;
  • использования сетей нового поколения 5G.

Эксперты ищут новые форматы работы с клиентами и солидарны в том, что технологии позволят сделать сервис еще более персонализированным и удобным.

Все опрошенные эксперты настроены оптимистично и верят, что на фоне происходящих в отрасли трансформаций развитие новых технологий вместе с социальными и демографическими факторами даст россиянам возможность путешествовать чаще и больше.

* Опрошено восемь экспертов, в числе которых независимые тревел-консультанты и представители компаний туристической отрасли. Период опросов: сентябрь—ноябрь 2019 года.

Автор: Мария Якушкина, глава представительства Travelport в России

Источник: РБК

Январь 2020
ПнВтСрЧтПтСубВс
30
31
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
01
02
выбрать даты публикаций