О перспективах онлайна в B2B сегменте Илья Суховольский рассказал на Online Travel 3.0

Илья Суховольский, директор по продажам АО «Аэроклуб», принял участие в ежегодной конференции Online Travel 3.0, выступив сразу в двух сессиях деловой программы: «Mobile: с точки зрения коммерции, с точки зрения технологий» и «Business Travel Online».

Конференция, организатором которой выступает ATO Events, проводится в Москве уже 6-й год подряд и считается самым авторитетным отраслевым событием в сфере онлайн-тревел в России. Обсуждаемые на мероприятии актуальные тренды, кейсы и статистика традиционно касаются B2C-сегмента туристической индустрии: представители корпоративного рынка в этом году впервые приняли участие в Online Travel 3.0 в качестве спикеров. Поэтому первый вопрос, который под руководством модератора Елизаветы Панфиловой, издателя BBT Russia, обсудили участники панельной дискуссии «Business Travel Online», — в чем состоит главное отличие бизнес-тревел сегмента от рынка индивидуальных частных путешествий?

По мнению Ильи Суховольского, принципиальное отличие состоит в том, что продукт OTA всегда направлен на конечного пользователя, который и определяет функционал и особенности интерфейса. Что касается индустрии делового туризма, здесь заказчиком ИТ-продукта выступает бизнес, запросы и задачи которого могут серьезно отличаться от одной компании к другой. В связи с этим поставщику, которым в данном случае выступает агентство делового туризма, крайне сложно создать универсальное решение.

«Ожидания относительно Online Booking Tool (OBT) у разных клиентов будут разными, поэтому, если мы говорим о крупных корпорациях, ТМС практически никогда не может продать и внедрить свою разработку в первоначальном виде. У клиента всегда есть потребность в доработках и интеграциях, в результате которых мы каждый раз получаем уникальный кастомизированный продукт».

Также Илья отметил, что почти половина бизнеса «Аэроклуба» в настоящий момент — это именно онлайн-транзакции, из которых примерно 45% приходится на веб-версию (OBT) и еще 5% — на мобильное приложение. При этом adoption rate в среднем достигает 87% — это очень высокий показатель, который не достигает 100% лишь по той причине, что часть транзакций по-прежнему слишком сложно, дорого либо нерационально автоматизировать.

Россия вообще является одной из стран-лидеров по уровню adoption rate и степени проникновения онлайна в корпоративный сегмент. Наивысший показатель сейчас у Скандинавии — 60%, в нашей стране это примерно 40%, то есть разрыв не так уж и велик. При этом в мире нет ни одного примера, чтобы количество транзакций в онлайне достигло трех четвертей.

Илья добавил, что помимо ограничений технологического характера более глубокому проникновению онлайна в клиентскую среду в ряде случаев мешает и пользовательская привычка. В частности, это достаточно распространенный случай для государственных заказчиков, оборонной промышленности. «В связи с беспрецедентной политикой безопасности для таких клиентов по сути нужно создавать отдельный OBT, который будет находиться на стороне клиента — на их серверах с полностью развернутой инфраструктурой. Это возможно, но дорого и не всегда рационально».

Несмотря на сдерживающие факторы, сегодня почти 90% новых клиентов «Аэроклуба» приходят на онлайн и лишь 10% представляют т.н. «классический бизнес». Поэтому этап практически полной автоматизации можно считать завершенным. Следующим этапом технологического развития «Аэроклуба» станет роботизация — в сентябре компания заявила об успешном завершении первого этапа проекта по внедрению искусственного интеллекта, полная имплементация в бизнес-процессы планируется к 2020 году.

«Эта разработка как связана с онлайном, так и нет. С одной стороны, мы, конечно, планируем подключить искусственный интеллект к OBT — более того, мы уже делаем это. Наша главная цель в этой части проекта — предложить конечному пользователю не 10-страничное „полотно“ предложений по авиабилетам и гостиницам, а тот единственный вариант, который бизнес-путешественник выберет с вероятностью близкой к 100%. На основании тревел-политики компании, аналогичных пользовательских профилей и анализа покупательского поведения данного конкретного заказчика. Если говорить про искусственный интеллект в разрезе офлайна, то здесь робот со времени полностью возьмет на себя общение с клиентами по электронной почте и телефону — он будет уметь распознавать письма, речь, делать „офферы“. Таким образом мы повышаем эффективность собственного бизнеса, а клиент в лице компании по сути получает реализацию SLA, ведь ответ на запрос будет не только максимально точным и персонализированным, но и мгновенным», — рассказал Илья Суховольский.

Он также уточнил, что технология машинного обучения уже частично работает на основной услуге — авиабилетах — и до конца года рабочий прототип будет запущен в тестирование на нескольких клиентах. «Думаю, что во втором квартале 2019 года мы масштабируем разработку и на другие услуги, — добавил эксперт. — Сделать это быстрее не получится по той причине, что машинное обучение всегда работает на накопленном массиве данных, на прошлом опыте — тогда результат будет максимально точным. В целом мы движемся в плане и, я уверен, к 2020 году весь спектр услуг „Аэроклуба“ будет обрабатываться с помощью искусственного интеллекта».

Одним из вопросов, который затронули участники панельной дискуссии «Business Travel Online», стала интеграция OBT с различными системами клиента — бухгалтерской, кадровой и др. «В последние годы этим задачам действительно посвящена большая часть процесса имплементации», — подтвердил Илья. По его словам, интеграция может касаться как простой передачи профайлов путешественников и постоянного обмена данными, так и автоматической передачи информации обо всех оформленных услугах в учетную систему клиента с возможностью формирования финансовых документов. У «Аэроклуба» есть собственное интеграционное решение — платформа iHub, которая «наращивает свои возможности с каждым новым клиентом». Сложности интеграционного процесса связаны как с разнообразием систем на стороне клиента (1С, SAP, Oracle), так и с высокими требованиями к безопасности данных, где даже стандарт PCI DSS оказывается «не панацеей».

«Это всегда индивидуальные истории, каким бы универсальным решением не обладало агентство. В крупных сложных проектах, особенно с ИТ-компаниями, мы каждый раз получаем уникальный кастомизированный случай», — считает эксперт.

Также участники панельной дискуссии обсудили разницу в работе с крупными клиентами и малым бизнесом — недавно Илья уже рассказывал об этом в статье отраслевому изданию BBT Russia. В настоящее время количество клиентов «Аэроклуба», представляющих сегмент малого бизнеса, составляет около 5%, и «самое важное здесь эффективно выстроить работу агентства, ведь стоимость получения такого бизнеса и заключения контракта может быть сравнима с работой с крупной корпорацией». Для этого в «Аэроклубе» создана отдельная сервисная платформа — АЭРОКЛУБ.LITE, в которой автоматизированы все этапы, начиная от подготовки коммерческого предложения и до подписания контракта, которое проходит с единственным касанием сотрудника агентства.

Первая насущная потребность малого бизнеса — покупка по безналу авиабилетов. При определенном объеме командировок решение этой задачи возможно и без агентства — достаточно сайтов авиаперевозчиков, «букинга» и участия в корпоративных программах лояльности. «Но когда количество деловых поездок переваливает за сотню в год, компания понимает, что ценность ТМС — далеко не в бронировании тех или иных услуг. С агентством тебе не нужно думать о том, как в три часа ночи поменять билет шефу, который звонит тебе в „растрепанных чувствах“. И не нужно „сражаться один на один“ в отелем, в который того же шефа по какой-то причине не заселили. Все эти проблемы берет на себя ТМС. И еще — предоставляет статистику, позволяющую понять, кто и на что тратит деньги в твоей компании, то есть помогает эти самые деньги считать и экономить. Это и есть два основных сервиса — 24/7 и консолидация данных», — поделился опытом Илья.

Поскольку «Аэроклуб» является эксклюзивным партнером на российском рынке агентства BCD Travel, в рамках панельной дискуссии также обсуждалась тема локализации глобальных технологий на российском рынке. По мнению Ильи Суховольского, сложность в данном вопросе заключается не только в отсутствии в международных системах актуального для нашей страны контента (РЖД, Аэроэкспресс, российские несетевые отели), но, подчас, и в том, что локальные игроки могут обгонять своих глобальных партнеров в части ИТ-разработок. Например, именно так происходит с мобильным приложением, которое «Аэроклуб» уже несколько лет успешно развивает на российском рынке.

LINK — это уникальное решение для индустрии. В настоящее время никакое другое агентство не предлагает многофункциональных решений, дающих возможность не только оперативно узнавать всю актуальную информацию о статусе услуг по командировке, но и бронировать эти услуги согласно тревел-политике компании с возможностью авторизации. При этом — с разделением ролей: для путешественника, координатора, руководителя.

«Удобство мобильного приложения LINK — в оперативности принятия решений. Потому что самое важное для бизнес-пассажира — время. Поэтому нам нужно добиться того, чтобы процесс бронирования услуг и авторизации был существенно быстрее, чем в вебе, в OBT», — рассказал Илья.

Эксперт отметил, что в последний год наблюдаются существенные темпы роста с точки зрения внедрения этой технологии корпоративными клиентами, однако трудности с популяризацией все еще остаются. «Несмотря на то, что мы прекрасно понимаем потребности корпоративного клиента — ведь „Аэроклуб“ занимается этим бизнесом уже почти 25 лет, — опыт в разработке мобильного приложения совершенно другой. В частности, поэтому полтора года назад нам пришлось полностью поменять стратегию развития и концепцию продукта», — отметил Илья.

При этом развитию и продвижению технологии часто способствуют сами заказчики: они не только определяют дополнительный функционал платформы, но и активно внедряют мобильное приложение среди своих сотрудников, делая его частью своей корпоративной среды. В частности, именно таким был для «Аэроклуба» кейс с интеграцией LINK в крупнейшей нефтехимической компании России. «Мы проводили глубинные интервью с сотрудниками, собирали обратную связь по поводу мельчайших деталей — как удобнее видеть информацию по командировке, которой обычно нет в путешествиях обычных физических лиц, как удобнее связать заказ услуг с отчётностью по расходам, как проводить авторизацию и многие другое. Также мы собираем отзывы по гостиницам, трансферам — это крайне важно для компании с каким объемом тревела. Конечно, рейтинг Trip Advisor тоже может представлять интерес, но все же возможность сформировать свой внутрикорпоративный рейтинг — это уникальное преимущество, которое дает мобильное приложение», — рассказал Илья.

По словам эксперта, степень проникновения LINK по данному холдингу в настоящее время составляет порядка 40% от всех путешествующих сотрудников — и это достаточно высокий показатель. При этом 80% являются активными пользователями.

По наблюдению Ильи Суховольского, внедрению мобильного приложения в компании с большой долей вероятности будет способствовать приверженность владельца бизнеса и/или топ-менеджеров цифровым технологиям. При этом специфики с точки зрения возраста сотрудников или географии использования LINK в «Аэроклубе» не отмечают: «нашим мобильным приложением прекрасно пользуются и столичные клиенты, и корпорации на Урале и Дальнем Востоке. Ведь все определяет дух бизнеса». Эксперт отметил и единственный странный дисбаланс — самыми неактивными пользователями являются ИТ-компании.

В целом ежемесячная аудитория LINK сегодня составляет около 15 тыс. бизнес-туристов — и это лишь 5% от всех транзакций, проходящих через «Аэроклуб». Компания видит в этой доле бизнеса большой потенциал для роста, поскольку только по итогам 2018 года сразу несколько крупных клиентов завершили этап тестирования LINK и планируют его полноценный запуск в ближайшее время.

«Преимущества продукта очевидны всем, кто понимает: LINK дает тебе возможность экономить рабочее время, каждую минуту знать, что происходит с твоей бизнес-поездкой. Благодаря понятному эффективному помощнику, который всегда под рукой», — подвел итоги дискуссии Илья Суховольский.